50 consejos sencillos para conservar a tus clientes del autor Paul Timm, son consejos simples y efectivos para mantener contentos a tus clientes y fidelizarlos con tu marca.
Ten en cuenta que la experiencia que recibe tu cliente es vital para que una venta se realice, este contacto es tan importante que Superoffice mostró que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más para tener un excelente servicio al cliente.
Sabiendo esto el autor Paul Timm nos da algunos puntos valiosos en su libro 50 consejos sencillos para conservar a tus clientes.
Piensa que todas las personas tienen algún tipo de cliente, aun si estás trabajando en un área reservada de la empresa también estás tratando con clientes. Para ver este punto más claro debes de entender que hay dos tipos de clientes:
Clientes internos:
Sin importar el área en la que te encuentres dentro de las empresas, siempre va a haber alguien que necesite de nuestro trabajo y que estén dispuestos a pagar por ello.
Por ejemplo: Un archivista se encarga de mantener todos los documentos importantes en orden con el fin de tener a la mano toda la información necesaria.
¿Quién es su cliente?
Pues el jefe del departamento.
Ya que el necesita de tu trabajo como archivista para satisfacer algún problema o necesidad.
Clientes externos:
Aparte de los clientes internos también puedes encontrar a los Consumidores finales que son las personas que compran o consumen tu producto. Esta es la definición común de lo que significa ser un cliente en cualquier empresa y se le conoce en este libro como clientes externos.
Entonces para dejar en claro estas dos diferencias imagina que un panadero de una pastelería tiene que trabajar para un jefe interno (el dueño del lugar) pero a su vez este lugar tiene que satisfacer las exigencias del cliente externo (los compradores).
Aunque sientas que tú no tienes que tratar con clientes, esto no es del todo cierto, ya que la mayoría de las acciones responden a alguien más.
Un cliente no es solo un cliente
A veces pensamos que perder un cliente es solo eso, perder “a un cliente”. Paul Timm dice que rara vez se ve el impacto a largo plazo que esta situación suele tener.
Piensa que pierdes a un cliente que invierte $300 al mes en tu producto. Puede que esta pérdida no sea significativa en el momento, ya que esta cantidad no es tan grande para afectar.
Pero qué tal ¿en 5 años?. En 5 años esta pérdida de $300 al mes se convierte en $18,000 que tu empresa no recibe porque no pudo ver el valor detrás de un cliente. Pero una mala experiencia no solo ocasiona pérdidas monetarias, sino que suele afectar la manera en que las otras personas conocen tu marca.
Esta persona le habla de su experiencia a todas las personas con las que se encuentra. Si es tan convincente para hacer que 3 personas decidan no comprar tu producto, en 5 años no solo habrás perdido $18,000, sino que será $54,000.
Lo que comparten tus clientes acerca de tu marca es sumamente importante, tanto que el boca a boca es una de las técnicas más poderosas del marketing para las empresas.
Considera que una mala experiencia desencadena una cadena de consecuencias que termina afectando a la empresa. Cuando sabes cuáles son las acciones que te permiten tener una buena relación con los clientes los ayudas a rectificar sus decisiones de compra.
Por esa razón recolectamos los 10 consejos más importantes del libro de Paul Timm 50 consejos sencillos para conservar a tus clientes”
Consejos para conservar a tus clientes
Paul Timm te da estos consejos sencillos que pueden utilizar tanto los gerentes como los vendedores de tu empresa para cuidar la relación con su cliente.
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Contacto visual
El contacto visual es una de las herramientas más poderosas dentro de la comunicación entre dos personas dice Paul Timm. Ya que suele ser una señal de interés en la conversación y en la otra persona.
El experto Bert Decker menciona las tres I´s que existen en la comunicación y el contacto visual:
- Intimidad
- Intimidación
- Involucramiento
En los negocios siempre se debe trabajar con la tercera: El involucramiento.
Este tipo de comunicación se logra cuando miras a una persona durante 5 o 10 segundos y después miras hacia otro lado. Esta forma de contacto visual resulta amigable para la otra persona pero debes respetar el tiempo establecido. Ya que menos puede parecer sospechoso y más resulta ser intimidante.
Imagina esta situación, llegas a una tienda en donde la encargada no te dirige la mirada, peor aún hace como si ni siquiera estuvieras ahí.
¿Cómo te sentirías?
Seguro que te sentirás incómodo y querrás salir de ahí. Es posible que te toque un día en el que estés muy ocupado con otras actividades o clientes. Pero siempre ten presente que una mirada le muestra al cliente que estás interesado en ayudarlo.
2. Sonríe
No es nuevo escuchar que “una sonrisa vende”. Una sonrisa hace que el entorno se vuelva agradable y que tu cliente se sienta en un terreno amistoso. Crear este tipo de ambiente es importante cuando estás en puestos de servicio al cliente.
Como cliente cuando tratas con un asesor amargado la experiencia se vuelve desagradable. En cambio, si la persona que te atiende lo hace con una sonrisa genuina, sientes que estás con alguien que se interesa en solucionar tu problema.
Cada vez que trates con un cliente hazlo con una sonrisa. Te darás cuenta de que el ambiente será diferente, lo que hará más fácil que juntos encuentren una solución al problema.
A veces sonreír todo el tiempo es algo difícil. Somos humanos y vamos a estar en situaciones en donde no nos permite sonreír de verdad.
Hace un año trabajé en el área de servicio al cliente, a pesar de que era complicado tratar con los clientes, era bastante entretenido por todas las personas que tenía que atender.
Aunque me gustaba, había días que llegaba sin ganas de atender a clientes molestos. Sonreía a medias, mi trato era bueno pero no excelente.
Pero había otros días en donde no podía esperar para entrar a trabajar. Me reía y me divertía con los clientes. Las cosas se volvían más sencillas por la empatía que se creaba para que entendieran que estaba haciendo todo lo que estaba en mis manos para solucionarles el problema.
¿Cuál es la diferencia entre estos dos casos?
La primera los clientes sentían que lo que hacía era falso y por obligación lo que no me permitía relacionarme con ellos. En cambio, en el segundo todo lo hacía por gusto, mi alegría era genuina y esto lo podía sentir el cliente.
Al saber esto cada vez que entraba al trabajo despejaba mi mente de todos los problemas que tenía en casa o en mi cabeza. Me concentraba en el cliente, a pesar de sus problemas, se sintiera cómodo conmigo.
Esto funcionaba y reconocieron el buen servicio que les daba.
3. Involucra al cliente con tu producto
Es muy diferente ver el producto desde una vitrina. Imagina que estás caminando por la calle y ves un abrigo que llamó tu atención.
Si el vendedor sólo te dijera el precio tú emoción se iría y seguirás tu camino. Pero si, en cambio, el vendedor te invita a probarlo te completa el look con los complementos necesarios para que te imagines en él.
Será difícil que te niegues a comprarlo.
¿Por qué?
Por dos razones:
- Empezaste a hacer algo con el producto.
- Te imaginaste con el producto.
No solo muestren o digas características de tu producto al cliente. ¡Esto no es suficiente!
Haz que tu cliente se involucre con tu producto. Que empiece a llenar los formularios, que pruebe tu producto o entrégale un carrito de compra.
Todas estas cosas hace que tu cliente interactúe con tu producto lo que al final te facilita la venta.
Te recomiendo leer: Principios básicos del arte de la persuasión.
4. Se bueno hablando por teléfono
Muchas veces el único contacto que tienes con el cliente es por teléfono. Debes esforzarte más para crear un gran servicio, ya que el cliente no puede verte.
Para esto existen algunas técnicas que Paul Timm te da en su libro 50 consejos sencillos para conservar a tus clientes para aprovechar al máximo el teléfono:
- Dile al cliente tu nombre: que la experiencia se sienta como si estuvieran frente a frente.
- Sonríe por el teléfono: aunque no lo creas la voz de una persona cambia cuando sonríe.
- Mantén informado a tu cliente: si necesitas dejarlo un minuto infórmaselo, no lo dejes en la línea esperando sin saber lo que está pasando.
- Agradece la llamada: El cliente sabrá que la conversación ha llegado a su fin.
Con estos consejos podrás tener una buena interacción con tu cliente. Lo que te permitirá crear el mismo sentimiento de confianza como si estuvieran frente a frente.
5. Llama a las personas por su nombre
Para las persona no hay mejor sonido que escuchar su nombre. Las personas aprecian el esfuerzo de descubrir y aprenderse el nombre para usarlo dentro de la conversación.
Pregunta a tu cliente cuál es su nombre y así dirígete. Ten en cuenta que hay una línea muy delgada con ser irrespetuoso.
Cuando llamas al cliente por su apellido se escucha natural y educado:
- Buenas tardes Sra. Medina ¿cómo le puedo ayudar hoy?
Pero si utilizamos el primer nombre puede resultar bastante grosero:
- Buenas tardes María ¿cómo le puedo ayudar hoy?
Ten cuidado cómo utilizas el nombre de una persona. Es mejor equivocarse por ser demasiado formal que por confiado.
Si las personas quieren que le hables por su nombre te lo dirán.
Consejos para los gerentes
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Crea un lema
Un lema puede significar mucho para la empresa.
Para los empleados se vuelve un recordatorio diario de lo que espera de su trabajo.
Es por eso que tu lema debe estar alineado hacia lo que quieres cumplir.
Muchas veces las empresas terminan con 20 puntos sobre cómo mejorar el servicio al cliente.
Pero cuando le preguntas por alguno de ellos no tienen idea. Contestan con algo como “No las sé de memoria, pero están por toda la oficina”.
Esta es la razón por la cual muchas empresas terminan con empleados confundidos, clientes insatisfechos y sin llegar a sus metas.
Si vas a tener un lema debe de ser algo por lo cual tus empleados vivan todos los días.
Tu lema tiene que ser:
- Algo breve
- Tiene que ser claro
- Original
La empresa zappos, venta de zapatos en línea. Tiene un lema claro y simple. Para ellos lo importante es: Entregar una experiencia Wow.
Así de simple. No usan un lema de 3 líneas en donde le dan vuelta al cliché de las empresas de que “el cliente siempre primero”
Con estas 4 palabras hacen que el cliente sea gran defensor de la marca desde la primera compra.
Zappos es una compañía que vive bajo este estándar de servicio al cliente. Cuando se topan con una situación desagradable hacen todo por entregar al cliente una experiencia woow.
2. Premia las buenas acciones
Los premios siempre tienen que ir hacia el empleado que de un excelente servicio al cliente. Basado en el lema de la empresa.
Pero no te dejes engañar. El no tener quejas de tus clientes no significa que todo marche bien. Un cliente insatisfecho rara vez te va a contar lo que le incomoda. Va a agarrar sus cosas y se irá con la competencia.
Tienes que estar pendiente en compensar las actitudes correctas.
Por ejemplo: En vez de premiar a un empleado que no haya recibido queja alguna. Premia a la persona que pudo solucionar el problema del cliente de la manera correcta.
Como gerente puedes idear maneras para premiar a tus empleados por un buen trabajo. Piensa ¿que te gustaría recibir si estuvieras en su lugar?.
No te bases solo en lo monetario para compensar a tus trabajadores. Ve más allá.
En algunas empresas entregan cartas donde reconocen el buen servicio al cliente por parte del asesor..
A veces este pequeño gesto significa un gran impacto en el desempeño del colaborador.
3. Transmita entusiasmo y motivación
Tus colaboradores disfrutarán trabajar si están dentro de un ambiente agradable.
Muchas empresas han tratado de mantener un buen ambiente, haciendo viernes casuales, convivió con los empleados y fiestas de cumpleaños.
Esto mantiene a los colaboradores motivados todos los días para levantarse y trabajar en un lugar en donde se preocupan por la satisfacción de cada miembro.
Un estudio por El Grupo Bersin mostró que los empleados dentro de una empresa que maneja programas de incentivos eran un 14 % más productivos que las que no ofrecían ninguno.
Paul Timm da en su libro 50 consejos sencillos para conservar a tus clientes algunos ejemplos para mantener a tu equipo motivados son:
- Días libres
- Reconocimiento al empleado del mes
- Días de vestimenta casual
- Convivió con todos los empleados una vez al mes
Te recomiendo leer: 22 frases motivadores para el trabajo.
Consejos para los vendedores
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Seguir después de la compra
Varios vendedores piensan que su trabajo termina cuando el cliente compra el producto, la realidad es que es solo el inicio.
Un vendedor debe crear relaciones duraderas con el cliente y para esto debe mantener contacto con el.
Algunas ideas para estar en contacto con clientes después de la venta son:
- Envía información que refuerce la buena decisión que hizo al comprar tu producto.
- Llama para asegurar que está satisfecho con el producto.
- Invítalo a dejar referencias o caso de éxito.
- Envía información sobre nuevos productos.
Es importante que el contacto que tengas con el cliente sea de valor. No mandes mensajes por mandar. Haz que todo tenga el propósito de ayudar a tu cliente
2. Ten una buena actitud sobre las ventas
Muchas personas evitan ser vendedores por estereotipos negativos, creen que vender es desagradable, desgastante y estresante. Gracias a este pensamiento ven como un insulto que los llamen vendedores. Pero la realidad es que todos somos vendedores dice Paul Timm, cuando tratamos de vender nuestra imagen, producto o una idea.
Al igual que cualquier otra carrera necesitas ciertas habilidades para lograr ser un gran vendedor.
Si quieres saber si eres un buen vendedor, ve si estás de acuerdo con estas frases:
- Puedo convertir a cualquier persona en un amigo rápido.
- Me encantan las situaciones diferentes
- No me incomoda usar el teléfono para agendar citas
- La mayor parte del tiempo me siento seguro
- Disfruto resolver problemas
Si no te gusta tener contacto con clientes para vender un producto o vergonzoso decirle a tus amigos que estás en ventas. Revisa tu actitud respecto a esta carrera. Porque las ventas son muy importantes. Permite a las personas encontrar una solución a sus problemas.
Los mejores vendedores entienden la importancia de su trabajo. Esto les permite dar el mejor servicio a sus clientes.
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Conclusión
Tratar con un cliente no es una tarea fácil, cada persona pasa y percibe las situaciones de una manera distinta. Si tu trabajo requiere el contacto con el cliente te recomiendo conocer todos los trucos para brindar un servicio excelente.
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