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Resumen SPIN Selling

Después de 12 años de búsqueda y 35,000 llamadas no queda duda que el autor perfeccionó la táctica utilizada en ventas. Con el resumen del libro “SPIN Selling” aprende todas sus enseñanzas para que tú también te puedas beneficiar. 

Así que si buscas la clave para cerrar cualquier trato, lo puedes conseguir por medio del método SPIN.

SPIN es un acrónimo que lleva a la exploración del cliente por medio de preguntas sobre:

  • Situation: Situación 
  • Problem: Problema 
  • Implication: Implicación 
  • Need-payoff: Necesidad de la solución

Aunque hacer las preguntas correctas equivale solo a una parte cuando hablamos de cerrar una venta, no podrás lograrlo si no empiezas con las bases importantes.

Este resumen es para:

  • Vendedores.
  • Tomadores de decisión que están en contacto con vendedores todo el tiempo.
  • Gerente de ventas.

El pitch de ventas correcto tiene 4 etapas

Trabajar en ventas no es como lo muestran en las películas, no ganas todos los días millones con cada llamada. Hacer llamada tras llamada suele ser cansado y poco inspirador. 

Las técnicas tradicionales de ventas siempre tienen el mismo acercamiento con el cliente:

  1. El vendedor se contacta con el cliente y empieza la conversación siguiendo el interés de su cliente. 
  2. Investiga sus necesidades usando preguntas abiertas.
  3. Señala los beneficios de su producto. 
  4. Maneja objeciones.
  5. Cierra la venta.

Aunque esto suele funcionar dentro de las ventas simples, en las ventas complejas el cliente necesita un poco más para poder decidirse por tu producto. 

Pero sin importar el tamaño de la venta siempre se van a mover dentro de estas 4 etapas:

  1. Preliminares.
  2. Investigación. 
  3. Demostración de las capacidades. 
  4. Compromiso.

Digamos que tu empresa vende microondas de la marca LG.

Tu prospecto se acerca porque necesita comprar un nuevo microondas. Le explicas que trabajas vendiendo la marca LG (Preliminares), le enseñas todas las cosas que puede hacer tu producto (demostración) y trabajas para que acepte llevar tu producto a casa y cerrar una venta (compromiso).

Considera que sencilla sería esta transición si tuvieras una respuesta negativa hacia esta pregunta: ¿Está satisfecho con su marca actual de microondas?.

La etapa que puede hacer o destruir una venta es la: investigación. Porque es donde se crean las conexiones y logras entender un poco más de las necesidades de tu cliente.

Te recomiendo leer: ¿Qué es prospección?

Los cierres de venta 

Los cierres llevan al éxito, pero no es el pilar más importante de una estrategia de ventas exitosa.

El cierre es el momento en donde creas compromisos por parte de tu cliente de comprar tu producto. Los vendedores te podrán decir que hacer un buen cierre es lo que los mantiene despiertos por las noches, incluso hasta los expertos. 

Dentro del cierre te podrás encontrar con preguntas como esta: 

“¿Desea que le activemos la cuenta el lunes por la tarde o el martes por la mañana?”

Esta comunicación puede funcionar cuando tratas con ventas rápidas como, productos electrónicos o artículos para el hogar. Pero usar esta técnica para cerrar ventas más complejas puede terminar ofendiendo a tu prospecto con tu urgencia.  

Que te diga un agente de bienes raíces que perderás el trato si no te decides en las próximas 24 horas, no te hará aceptar el trato, solo hará que te sientas presionado y molesto.

En las ventas simples esta técnica te ayuda a agilizar la negociación, pero en las ventas complejas lo único que quiere hacer tu prospecto es llevarlo con calma.

¿Entonces cuál es la mejor forma de obtener un compromiso genuino hablando de las ventas complejas?

Debes entender que no todos los contactos con tu cliente tienen que terminar en un ganar/perder.

Una llamada puede ser valiosa solo porque te permite hablar con tu prospecto. Es posible que en otro momento sea esta relación la que te permita cierra una venta.  

Piensa que una llamada puede mover al prospecto a las siguientes etapas de tu embudo de ventas. 

Querer lograr el cierre como último fin es una idea errónea. 

Pero si ese es el caso ¿Dónde debes centrar tu energía para tener éxito en las ventas?

La respuesta es la base de la estrategia SPIN.

Los clientes no conocen del todo sus necesidades

El prospecto puede no saber lo que necesita y es tu obligación ayudarlo a descubrirlo

Olvídate de solo cerrar, o hacer las mismas llamadas una y otra vez. Lograr una venta depende que tan bien conoces las necesidades de tu cliente. Por lo general suelen ser bastante complejas.

Es posible que las necesidades empiecen como pequeñas cosas  y se vuelvan en problemas reales. Que haga que el cliente desee una solución a este problema.  

Los clientes que saben lo que quieren tienen necesidades explícitas. Por ejemplo, cambiar su computadora por una más moderna que lo ayude con su trabajo de marketing.

Pero también existen las necesidades implícitas que puedes descubrir durante la plática. 

Los buenos vendedores saben cómo obtener este tipo de necesidades de sus clientes. Pero para lograr una gran venta se requiere más que solo saber escuchar.

 La clave está en convertir las necesidades implícitas en necesidades explícitas.

Las necesidades implícitas son señal que el cliente te quiere comprar, pero necesita reforzarse para lograr una venta.

Por ejemplo, si le presentas a tu prospecto un microondas de $2,000  pero logras coincidir con las necesidades implícitas de tu cliente. Esa venta se puede convertir en la compra de un equipo completo por $500,000.

Sabiendo estas necesidades, podrás convencer a tu cliente  que compre una solución más compleja de la que “en realidad necesita”.

La estrategia SPIN marca las 4 áreas de la venta

Para entender las verdaderas necesidades de tu cliente existen 4 áreas en cada venta que debes contemplar. 

La palabra SPIN te ayudará a recordar estas cuatro:

Situación

Problema

Implicación 

Necesidad de la solución

Un buen vendedor llega con buenas preguntas que les permiten cubrir todas estas áreas. Para aprender acerca de tu prospecto, tendrás que empezar con preguntas con las que puedas explorar la situación y el problema.

La preguntas acerca de la situación te muestran hechos como ¿Qué tipo de microondas utilizas? ¿De qué marca es tu microondas?

Aunque las preguntas de situación son importantes, debes evitar hacer demasiadas porque puedes aburrir a tu cliente.

Las preguntas sobre el problema te muestran el corazón de lo que es importante. Aquí descubres las dificultades o las molestias de tu cliente.

Algunos ejemplos de buenas preguntas sobre los problemas pueden ser estas: ¿Estás satisfecho con la marca que usas en estos momentos? ¿Sientes que puedes tener más de lo que obtienes?

No te olvides de las necesidades implícitas. Las preguntas implícitas profundizan sobre las consecuencias sobre los problemas de tu prospecto.  

Aunque tu prospecto vea su problema ilógico, es tu trabajo como vendedor resaltar lo que causaría estas situaciones. 

Mientras más grande sea el tamaño de las ventas, más necesario es transformar los pequeños problemas en asuntos de gran importancia.

Sin embargo no querrás deprimir a tu prospecto al enfocarte solo en los problemas. En su lugar el siguiente paso es enfocar la conversación a la solución.

Esto es posible usando preguntas de “necesidad de la solución”. Ya con los problemas expuestos, necesitas preguntarle cuál es su plan para resolverlos.

Si todo el proceso estuvo bien ya habrás demostrado lo que ofreces así no sólo verá tu propuesta como una solución eficiente sino como la más lógica.

Tu imagen desde la primera llamada

Durante el primer contacto no debes de ser muy platicador, demasiado formal o hablar como si tuvieras un guión.

Si perfeccionas la estrategia SPIN vas a dominar cada etapa de la  venta. Pero antes debes de conocer los pasos durante una llamada de ventas.

Se suele recalcar a los vendedores que las primeras palabras hacia los prospectos son críticas, pero en realidad tu apertura no hará ni destruirá una venta. 

Las tácticas generales para crear conversaciones ligeras con un cliente potencial son utilizadas dentro de pequeñas ventas. Ese tipo de estrategias no tienen mucho sentido cuando lidias con ventas más grandes.

Por ejemplo en una cafetería preguntar como esta la familia de uno de tus mejores consumidores puede ser un punto excelente para empezar la conversación.  Pero si un vendedor de una prestigiosa marca de coches se comunica de esta manera con un empresario no solo sería incómodo, también se puede ver poco profesional.

Sucede lo mismo cuando los vendedores empiezan a sonar como robots. Termina pareciendo que hablas con una contestadora en lugar de con una persona. 

Necesitas encontrar el balance, ver la forma de ser formal pero a la vez amigable. No olvides cuál es la cara que representas y con quien estás hablando.

Piensa si estuvieras en el lugar de tu cliente ¿Qué te gustaría escuchar de tu vendedor?

El objetivo principal de la frase inicial es simple: solo debe de preguntas por cosas que te permitan avanzar al siguiente paso.

Por ejemplo: “ Hola, me llamo Alberto y trabajo para una cadena de hoteles (poner el nombre que desees) y me estoy comunicando porque nuestro sistema de lealtad está hecho para personas precisamente como usted”.

Una vez que haya iniciado la conversación un buen vendedor se pondrá a trabajar. Trata de siempre tener un balance en todo lo que haces, no desperdicies tiempo valioso en bromas ya que para los dos es una pérdida de tiempo, pero tampoco saltes a la solución ya que puedes recibir una objeción.

En lugar de eso ve la manera en la que te puedas mover suavemente para resaltar los beneficios de tu producto.

Características solo son hechos. Los beneficios son cosas que harán mejor la vida de tu cliente.

Siguiendo la línea correcta de apertura y un buen uso de la técnica SPIN, ahora pasarás a la etapa de demostración. En donde te vas a  enfocar en los beneficios que tiene tu producto. 

Es bastante simple, pero tienes que evitar confundir los beneficios  de tu producto con sus características.

Los vendedores de bajo rendimiento enfocan la mayor parte de su tiempo en las características confundiendolo con beneficios.

Pero las características solo sirven para mostrar los hechos 

Por ejemplo, las características de un  coche es que tiene cuatro puertas, dos asientos delanteros y que puede llegar a 120 km por hora. ¿Comprarías un coche basándote en solo esto?

 Ahora los beneficios del producto muestran cómo este puede ayudar al cliente. Podría ser que este auto consume muy poca gasolina o tiene una reserva de combustible que puede ayudar en cualquier situación.

Puedes persuadir más fácil a tu cliente mencionando los beneficios de tu producto que una lista características.

Ya que describe cómo es que tu producto se adapta a las necesidades específicas de tu cliente.

Digamos que acabas de descubrir que tu prospecto se interesa por la ecología. Estos hechos te ayudarán a crear una oferta enfocada en un modelo híbrido.

No le estás dando una oferta enfocada en las características sino a medida de las necesidades y los problemas de tus clientes. 

Te recomiendo leer: El Arte De Hacer Preguntas Resumen

No des oportunidad a que te tiren objeciones, prepárate desde antes.

Los vendedores a menudo malinterpretan las objeciones de los clientes. Muchas veces son vistas como una señal de interés hacia la oferta y no como algo que sea un problema.

Puedes ver que en todos los cursos de ventas que el tema de resolver objeciones es uno de los más extensos. En donde a veces les enseñan a los vendedores a reformular la objeción de una manera en la que puedan contestar.  

Pero algunos de los vendedores menos experimentados merecen las objeciones que reciben. Si todo lo que haces es recitarle a tu cliente la lista de características, estás haciendo que el cliente espere que el producto sea de alto costo.

 También describir los beneficios sin antes descubrir la necesidad puede frenar la venta. 

Recuerda que tu cliente todavía no conoce sus verdaderas necesidades, así que es lógico que rechace todas las ofertas que le mencionas.

¿Cómo puedes prevenir que se cree una objeción?

Es sencillo y ya conoces la respuesta. Recordando los pasos de tu método SPIN, usa las preguntas de implicación y necesidad de solución para que tu cliente exprese explícitamente lo que necesita. 

Una vez que lo hagas serás capaz de ofrecerle a tu cliente el beneficio real que tiene tu producto que puede solucionar sus necesidades.

Al tratar la causa del problema del cliente en lugar de solo los síntomas es menos probable que te enfrentes con objeciones. 

¿Cómo incluir el método SPIN en tu estrategia de venta?

No se puede lograr de la noche a la mañana, necesitas practicar para llegar a ser un experto. La mejor forma de incorporar el método SPIN a tu estrategia de ventas es tomando un paso a la vez.

A menudo los vendedores  tratan de mejorar sus habilidades trabajando demasiado a la vez. En lugar de hacerlo, toma una etapa del SPIN y sigue a la siguiente cuando estés seguro que ya la dominaste.

Antes de decidir si un comportamiento o estrategia es efectiva, asegúrate de intentarlo por lo menos 3 veces. 

Cuando empieces a poner tu conocimiento en práctica no agonices por la calidad de tus intentos, solo sigue intentando. Ya que la calidad se resolverá por sí solo con el paso del tiempo.

por esa razón practicar con grandes cuentas no es una gran idea. En lugar de eso, practica con los pequeños tratos de tu embudo de ventas o con clientes regulares.

Neil Rackham
Neil Rackham

Es un escritor, consultor y académico. Es conocido como el padre de la Venta Consultiva. Neil Rackham es el fundador de Huthwaite, una empresa que ofrece entrenamiento y asesoría sobre el desempeño de ventas a las organizaciones.

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