Tipos de objeciones de ventas
 

Existen diferentes tipos de objeciones de ventas y estas te ayudan a descubrir las necesidades verdaderas de tus clientes y entender cuáles son los desafíos que tú como vendedor debes atender para avanzar y cerrar el trato.

La realidad es que el 80% de los prospectos te van a decir que  “no” cuatro veces antes de darte el “sí”.

El problema es que muchos vendedores se rinden después de la primera objeción y acaban en dos resultados:

• Si no sabes manejarlas se convierten en un obstáculo.
• Si sabes manejarlas se convierten en una herramienta para cerrar el trato.

La realidad es que debes estar preparado para manejar diferentes tipos de objeciones de ventas, porque van a suceder.

La mala visión sobre las objeciones

Muchas veces como vendedores la idea de no superar las objeciones de los prospectos es aterradora y tan poderosa que los hace dudar sobre su producto o habilidades de ventas.

Aquí hay una cosa importante que todo vendedor experimentado comprende:

¡Recibir una objeción de un cliente es algo bueno! Significa que el prospecto tiene suficiente interés para al menos comprometerse en tener una conversación contigo en lugar de decirte, no gracias. Una objeción de ventas es una oportunidad para aprender más sobre las necesidades de tu cliente potencial y encontrar mejores formas de comunicar el valor que tu solución tiene para ofrecerles.

Teme a la objeción silenciosa

Las objeciones no son malas, las objeciones hacen que una conversación continúe, muestran que la oportunidad aún está abierta y son una señal de que todavía hay espacio para que la discusión llegue a la misma página.

¡Las objeciones son geniales!

La objeción silenciosa es la que te aplastará.

Cuando tu cliente potencial tiene dudas, pero no las comparte, significa que está bloqueando la comunicación. La objeción silenciosa mata tu trato y aunque divagues sobre tu producto y el buen vendedor que eres, no va a importar porque el trato está muerto solo que aún no lo sabes.

Es momento de que empieces a ver las objeciones de ventas como lo que son: una oportunidad.

Si tu prospecto no está seguro debes averiguar y encontrar el verdadero porque de su negativa. Luego trabajar sobre ese porque para llegar a una solución, esto te ayudará a:

• Conocer lo que en realidad quiere el cliente
• Identificar a prospectos de baja calidad y descartarlos en una etapa temprana
• Concentrarte en cultivar clientes potenciales de alta calidad.

¿Qué es una objeción de ventas?

Según La Real Academia Española una objeción significa:

Razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión.

Piensa que una objeción de ventas es como una barrera que existe entre la situación actual de tu cliente y lo que necesita para hacer la compra. 

Si tu cliente te dice que no está listo para comprar no lo tomes como un caso perdido y aprende a manejarlo de la mejor forma.

Para derribar todas estas barreras necesitas alejar sentimientos de duda y apatía de tu cliente para que quiera comprar tu producto. 

Cómo manejar tipos de objeciones de ventas 

La clave para manejar los distintos tipos de objeciones de ventas es entender lo que le impide al prospecto comprar tu producto.

Cuando conoces el por qué de las decisiones puedes moldear y cambiar esta opinión.

De seguro en algún momento de tu carrera como vendedor te habrás topado con alguno de estos tipos de objeciones durante tu proceso de ventas.

El precio 

Este tipo de objeción de ventas es muy utilizada por los clientes: Te dirá que tu producto es demasiado caro y que buscará otra opción más económica.

Esta persona ya tiene en mente lo que está dispuesto a pagar. Pero la raíz de esta objeción no es el precio, sino que ¡No estás mostrando el valor real que tiene tu producto!

Piensa alguna vez que hayas querido o necesitado algo… De seguro el precio no fue problema en ese momento porque sabías el valor que tenía en tu vida.

Si el precio era demasiado alto, buscabas de dónde sacar el dinero, lo comprabas y hasta le agradecías al vendedor.

En esta situación no creías que el precio era un problema porque entendías el valor que te daba este producto. 

Si tu cliente sabe que puede conseguir un precio más bajo en otro lugar, muestra los beneficios que hacen a tu producto la mejor opción del mercado. 

Para manejar esta objeción debes conocer las ventajas y desventajas de tu competencia. 

Investiga estadísticas, experiencia del servicio al cliente, cualidades del producto y comentarios de clientes. 

Esto te ayudará a encontrar el aspecto que te permita establecer superioridad sobre tu competencia. 

Enfócate en el valor único que tiene tu producto o servicio, con esto le harás saber al prospecto que no importa que exista una versión más barata, porque el valor que ofreces no lo podrá conseguir con la otra empresa o proveedor.

Te recomiendo leer: Methods of persuasion de Nick Kolenda resumen.

“Entrega valor a tu prospecto con tu solución”

Comodidad

Frases como “Estoy bien con lo que tengo ahora”. Tu cliente cree que la situación en la que se encuentra es buena, no es excelente, pero no está tan mal como para tener que preocuparse.

Debes mostrar que su situación puede ser aún mejor. Muchas veces las situaciones cómodas no les permiten ver los problemas que se acercan. Enséñale a tu cliente que estos problemas pueden afectarle si no empieza a buscar alguna solución.

Para demostrar tu punto puedes compartir investigaciones que refuercen lo que estás diciendo y casos de éxito. 

Si logras que el cliente entienda que lo quieres ayudar a mejorar su situación evitar problemas en el futuro, podrás crear una relación de confianza con tu cliente.

Miedo al cambio 

“Hemos hecho las cosas así por años. Si hago algo nuevo nos puede perjudicar”

El miedo al cambio es una de las cosas que dificultan la toma de decisiones de los clientes. Una forma para superar esta objeción es mostrar ejemplos de compañías que innovaron y tuvieron un cambio positivo. Al igual muestra ejemplos de lo que les sucedería si no hicieran el cambio.

La empresa Kodak es el claro ejemplo de como una compañía se puede venir abajo por no querer innovar.  Ellos fueron líderes del sector fotográfico por más de 100 años. Creían que sus procesos tradicionales eran bastante fuertes para soportar el avance digital que se estaba presentando. Sentían que bastaba el nombre y prestigio para permanecer por encima de su competencia digital.

La competencia se aprovechó de esto y se lanzó a un océano azul de nuevos modelos digitales. 

Te recomiendo leer: la transición al océano azul

Un nuevo mercado se estaba abriendo y Kodak no fue partícipe.

Las cámaras tradicionales estaban siendo reemplazadas por cámaras digitales. Cuando Kodak se dio cuenta de esto y quiso entrar al mercado ya era demasiado tarde. 

Su competencia ya estaba liderando el mercado. Poco a poco la empresa fue perdiendo peso en el mundo fotográfico. Hasta que en el 2012 se declaró en bancarrota. 

Esto es un claro ejemplo del peso que tiene no innovar y quedarse en una zona de confort.

Pero esta resistencia a menudo se basa de 3 puntos: 

1. El precio 
2. Cambiar los métodos que se utilizan actualmente.
3. Reemplazar a los equipos involucrados en las tareas. 

Trabaja de la mano con tu prospecto para quitarle la preocupación demostrando formas de aliviar los costos tanto de (precio, método y equipos)

Te recomiendo leer: Sal de tu zona de confort

Confianza 

“Parece que sabes lo que haces, pero ¿cómo me aseguro que puedas hacer lo que me prometes?”

Crear confianza es un proceso que tarda tiempo en construirse. Si durante tu conversación sientes alguna objeción relacionada con la confianza, tienes que ser honesto y coherente con lo que dices y transmites para poder superarlo.

Comparte información de casos de estudios o anécdotas. Estos contenidos demostrarán que puedes y cumples con lo que prometes. 

Le dará confianza a tu cliente de que eres capaz de hacer el trabajo y que eres el indicado.

Compromisos

“Oye sabes que, ya estoy trabajando con X compañía y nuestro contrato vence en 9 meses.”

Muy rara vez podrás convertir una objeción de compromisos en una venta. Lo que sí puedes es proponer tu solución como alternativa por si algo sucede. 

Si alguna vez escuchas esta objeción por parte de tu prospecto, piensa a futuro y enséñale cómo tu solución lo puede ayudar en las situaciones que se presenten, con frases como estas:

-Excelente, entiendo que tienes un contrato con esta empresa, no hay mucho que podamos hacer por el momento, pero mira platícame un poco sobre los resultados que esperas tener y cuál es tu plazo de tiempo

-Entonces, esperas tener un incremento del 10 % en tus cierres en el transcurso de estos seis meses. ¿Qué te parece si te marco en ocho meses para ver si lograste este objetivo y si no, te muestro como es que nuestra empresa y lo que hacemos si te puede ayudar a llegar a esa meta.

Malas experiencias 

“He tenido malas experiencias con productos similares”

Los clientes tienen buena memoria y no se olvidan fácilmente de las cosas que les causaron molestia. 

Los prospectos que tuvieron una mala experiencia con tu competencia rara vez están dispuestos a pasar por lo mismo. 

Esto no tiene que significar el fin de tu conversación. Hazle ver al prospecto que entiendes por lo que pasó y comprendes su miedo.

Usa frases como “Lamento oír eso ¿me puedes contar un poco más sobre lo que salió mal?”.

Este es el momento de mostrarle a tu prospecto que estás ofreciendo algo distinto y como tu solución lo ayudará a solucionar su problema.

Control de la situación

“Déjeme la información y me comunico con usted”.

Esto es el clásico “no me llame yo lo llamo” Esta objeción aleja a los vendedores de las ventas. 

Pero existe una manera de evitarlo, diciendo frases como:

 “No esperaría que estuviera interesado en mi oferta hasta que escuche cómo puede (afectar en las ventas/ aumentar sus cuotas/ ahorrar miles de pesos) si me pudiera regalar 2 minutos para explicarle. 

Este tiempo te ayudará a mencionar algunos puntos importantes sobre tu producto para que pueda decidir si está interesado en escuchar más sobre tu propuesta. 

Te recomiendo leer: Si No Eres El Primero, Eres El Último Resumen

El momento 

“Por el momento estoy muy ocupado, vuelva a llamar dentro de 3 meses” 

Si tu problema es la falta de tiempo de tu cliente potencial. Es muy probable que esta actitud se repita cuando le vuelvas a llamar después de 3 meses, 6 meses o hasta 1 año.

Lo que necesitas es facilitarle la decisión de compra. Averigua qué es lo que mantiene a tu cliente tan ocupado, solo con esto tendrás una necesidad para solucionar: la falta de tiempo.

Parece que el problema de tu cliente es que ni tiene tiempo de tomar una decisión, has que se dé cuenta cómo tu producto lo puede ayudar a crear más tiempo para concentrarse en otras áreas. 

Pero si esta objeción es un caso más de desinterés que por el tiempo, programa una llamada para dentro de 3 meses. 

El interés puede cambiar con el tiempo, puede ser que ahorita tu producto no sea una priorida, pero las cosas pueden cambiar.

Puntos para superar las objeciones de ventas 

Estos consejos te ayudarán a mantener una buena comunicación con tu cliente, lo que les permitirá ver el valor real que tiene tu producto.

Escucha la objeción

Es posible que tu primera reacción al escuchar una objeción sea responder y demostrarle al cliente porque está en un error. 

Lo mejor que puedes hacer en esta situación es resistir esta tentación y quedarte callado. Toma el tiempo para escuchar la objeción completa y no reacciones a la defensiva. 

Es vital escuchar los dos lados de la conversación, así que entrena a tu mente para ignorar las emociones negativas y concéntrate en lo que dice el cliente.

Pero no solo escuches, comprende cuáles son sus preocupaciones y hazle saber que está siendo escuchado. 

Entiende la objeción 

Las objeciones suelen ocultar otros problemas que tu cliente no está listo para admitir. Muchas veces el problema es mucho más profundo que su objeción inicial. 

Tu trabajo como vendedor es descubrir cuál es el verdadero problema. Sin embargo, para llegar a la solución necesitas que el cliente esté de acuerdo que explores el problema.  

Cuando tengas una idea de la razón real de la preocupación, dilo en voz alta tal cual como la entiendas.

Cuando cambias la forma de ver la objeción le permites conocer el problema desde otros ángulos. Este cambio te acerca cada vez más a la verdadera fuente de la objeción.  

Incluso después de que el comprador te lo confirme, pregúntale “¿Qué más?” y “por qué”.

La respuesta a esta pregunta “¿Qué más?”, contiene la mayor barrera para avanzar.

Responde de una forma correcta

Cuando hayas descubierto todas las objeciones de tu cliente. Empieza por la objeción más importante.

Al resolver la barrera más grande, las otras preocupaciones ya no importan o el cliente ya no las sentirán tan cruciales como antes. Debes hacer todo lo posible para resolver los problemas de una forma rápida. Cuanto más rápido los puedas solucionar, la posibilidad de avanzar en la venta será aún mayor. 

Si necesitas más información o tiempo para resolver una objeción específica, no tengas miedo y compártelo con  tu cliente. 

De ninguna manera lo trates de evitar, ya que esto termina creando desconfianza.

Verifica que se haya resuelto la objeción

Verifica si se han eliminado todas las dudas o inseguridades de tu cliente. Recuerda que no solo porque te dijeron que sí, significa que estén de acuerdo con todo lo que se logró. 

Pregunta si está satisfecho y explícale tu solución más a detalle si es necesario. 

Algunas objeciones requieren un proceso para superarlas, no solo una respuesta rápida. Si tu cliente no está listo, no intentes forzarlo a que acepte un compromiso. Sin embargo, asegúrate de no aceptar un “sí” tibio como respuesta. Muchos clientes aceptarán una solución en el momento, pero una vez que esté fuera de la vista o fuera del teléfono, la objeción aún permanece.

Cuando te enfrentes con objeciones de ventas, no pierdas de vista tu objetivo. Sigue los pasos anteriores para escuchar, comprender, confirmar y fortalecer tus relaciones con los clientes. De esta manera podrás superar los obstáculos dentro de tu proceso de ventas y conseguir la venta.

Bonus

Enfócate en prospectos altamente calificados

Uno de los desafíos que más solemos escuchar de los profesionales de ventas es la administración del tiempo. Hay pocas horas en un día para hacer todo, por lo que tus vendedores no pueden perder el tiempo con prospectos de baja calidad.

¿Cómo enfocar mejor su tiempo y de forma eficiente?  Centrarse en prospectos altamente calificados.

No puedes olvidar que tu solución no es para todos y no todos los clientes son iguales.

Utiliza las objeciones de ventas para calificar a tus prospectos. Hacer esto te ayudará a descartar prospectos que no cumplen con las características del cliente ideal.

“Lo más caro que puedes hacer en ventas es pasar tu tiempo con el prospecto equivocado“.- Jeb Blount

Los clientes ideales

Los clientes ideales de acuerdo con Lincoln Murphy, autor de Customer Success, son personas que se distinguen por 3 aspectos:

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– Preparados: Tienen un problema que necesitan resolver. 

– Dispuestos: Están listos para resolver ese problema tomando medidas.

– Capaces: Tienen los medios para resolver el problema (dinero y autoridad).

Si tus prospectos cumplen con estas características podrás hacer uso de las objeciones enfocándote en estos tres rasgos.

También es importante que valores si su problema es algo que tu solución puede resolver y si la empresa se beneficiara de tenerlos como clientes.