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Objeciones de ventas

Las objeciones de ventas te ayudan a descubrir las necesidades verdaderas de tus clientes y entender cuales son los desafiaos que tú como vendedor debes atender para avanzar y cerrar el trato.

La realidad es que el 80% de los prospectos dicen “no” cuatro veces antes de dar que dar el “sí”.

El problema esta que muchos vendedores se rinden después de la primera objeción y puede acabar en dos resultados principales:

  • Si no sabes manejarlas se convierten en un obstáculo.
  • Si sabes manejarlas se convierten en una herramienta para cerrar el trato.

La realidad es que debes estar preparado para las objeciones, porque van a suceder.

La mala visión sobre las objeciones

Muchas veces como vendedores la idea de no superar las objeciones de los prospectos es aterradora. Los hace dudar de su producto o habilidades en ventas.

Aquí hay una cosa importante que todo vendedor experimentado comprende:

¡Recibir una objeción de un cliente es algo bueno! Significa que el prospecto tiene suficiente interés para al menos comprometerse en tener una conversación contigo en lugar de decirte, no gracias. Una objeción de ventas es una oportunidad para aprender más sobre las necesidades de tu cliente potencial y encontrar mejores formas de comunicar el valor que tu solución tiene para ofrecerles.

Teme la objeción silenciosa

Las objeciones no son malas. Las objeciones hacen que una conversación continue. Muestran que la oportunidad aún está abierta, son una señal de que todavía hay espacio para que la discusión llegue a la misma página.

¡Las objeciones son geniales!

La objeción silenciosa es la que te aplastará.

Cuando tu cliente potencial tiene dudas pero no las comparte, significa que está bloqueando la comunicación. La objeción silenciosa mata tu trato. Podrías estar divagando sobre tu producto y el buen vendedor que eres, pero no importa, el trato está muerto. Simplemente no lo sabes todavía.

Es momento de que empieces a tomar las objeciones de ventas como una oportunidad.

Si tu prospecto no está seguro debes averiguar y encontrar el verdadero por que de su negativa. Luego trabajar sobre ese por que para llegar a una solución. Esto te ayudara a:

  • Conocer lo que en realidad quiere el cliente
  • Identificar a prospectos de baja calidad y descartarlos en un etapa temprana
  • Concentrarte en cultivar clientes potenciales de alta calidad.

¿Que es una objeción de ventas?

Según La Real Academia Española una objeción significa: Razón que se propone o dificultad que se presenta en contra de una opinión para impugnar un proposición.

Piensas que una objeción de ventas es como una barrera que existe entre la situación actual de tu cliente y lo que necesita para hacer la compra. 

Si tu cliente te dice que no está listo para comprar no lo tomes como un caso perdido y aprende a manejarlo de la mejor manera.

Para derribar todas estas barrera necesitas alejar sentimientos de duda y apatía de tu cliente para que quiera comprar tu producto. 

Cómo manejar tipos de objeciones de venta 

La clave para manejar las objeciones es entender que impide al prospecto comprar tu producto.

Cuando conoces el por qué de las decisiones puedes moldear y cambiar esta opinión.

De seguro en algún momento de tu carrera como vendedor te habrás topado con algunas de estas objeciones durante tu proceso de venta.

El precio 

Esta objeción es muy utilizada por los clientes. Te dirá que tu producto es demasiado caro y que buscará otra opción más económica .

Esta persona ya tiene en mente lo que está dispuesto a pagar. Pero la raíz de esta objeción no es el precio. ¡No estás mostrando el valor real que tiene de tu producto!

Piensa alguna vez que hayas querido o necesitado algo… De seguro el precio no fue un problema en ese momento porque sabias el valor que tenia en tu vida.

Si el precio era demasiado alto, buscabas donde sacar el dinero, lo comprabas y hasta le agradecías al vendedor.

En esta situación no pensabas que el precio era un problema porque entendías  el valor que te daba este producto. 

Si tu cliente sabe que puede conseguir un precio más bajo en otro lugar, muéstrale los beneficios que hacen a tu producto la mejor opción del mercado. 

Para manejar esta objeción debes conocer las ventajas y desventajas de tu competencia. 

Investiga estadísticas, experiencia del servicio al cliente, cualidades del producto y comentarios de clientes. 

Esto te ayudará a encontrar el aspecto que te permita establecer superioridad sobre tu competencia. 

Enfócate en el valor único que tiene tu producto o servicio, con esto le harás saber al prospecto que no importa que exista una versión mas barata, por que el valor que ofreces no lo podrá conseguir con la otra empresa o proveedor.

Te recomiendo leer: Methods of persuasion de Nick Kolenda resumen.

“Entrega valor a tu prospecto con tu solución”

Comodidad

Frases como “Estoy bien con lo que tengo ahora”

Tu cliente cree que la situación en la que se encuentra es buena, no es excelente, pero no está tan mal como para tener que preocuparse.

Debes mostrar que su situación puede ser aun mejor. Muchas veces las situaciones cómodas no permiten ver los problemas que se acercan. Debes enseñar a tu cliente que estos problemas lo pueden afectar si no empieza a buscar alguna soluciones.

Para demostrar tu punto puedes compartir investigaciones que refuercen tu punto. Historias verdaderas sobre las personas que tuvieron que aprender cómo es que un cambio les ayudó en su negocio.

Si logras que el cliente entienda que lo estas ayudando a evitar una tragedia en el futuro, podrás crear una relación de confianza entre tu y el cliente.

Miedo al cambio 

“Hemos hecho las cosas así por años. Si hago algo nuevo nos puede perjudicar”

El miedo al cambio es una de las cosas que dificultan a la toma de decisiones de los clientes.

Una forma para superar esta objeción es mostrando ejemplos de compañías que innovaron y tuvieron un cambio positivo.

Al igual de lo que sucedería si no hicieran el cambio.

La empresa Kodak es el claro ejemplo como es que una compañía se puede venir abajo por no querer innovar. 

Ellos fueron líderes del sector fotográfico por más de 100 años. Creían que sus procesos tradicionales eran bastante fuertes para soportar el avance digital que se estaba presentando.

Sentían que bastaba con el nombre y prestigio para permanecer por encima de su competencia digital.

La competencia se aprovecho de esto y se lanzo a un oceano azul de nuevos modelos digitales. 

Un nuevo mercado se estaba abriendo y Kodak no fue participe.

Las cámaras tradicionales estaban siendo reemplazadas por cámaras digitales. Cuando Kodak se dio cuenta de esto y quiso entrar al mercado ya era demasiado tarde. 

Su competencia ya estaba liderando el mercado. Poco a poco la empresa fue perdiendo peso en el mundo fotográfico. Hasta que en el 2012 se declaró en bancarrota. 

Esto es un claro ejemplo del peso que tiene no innovar y quedarse en una zona de confort.

El precio es un gran impulsor contra el cambio. Esta resistencia a menudo se basa en 3 puntos: 

  1. El precio 
  2. Cambiar los métodos que se utilizan actualmente.
  3. Reemplazar a los equipos involucrados en las tareas. 

Trabaja de la mano con tu prospecto para quitarle la preocupación demostrando formas de aliviar los costos tanto de (precio, método y equipos)

Te recomiendo leer: Sal de tu zona de confort

Confianza 

“Parece que sabes lo que haces, pero ¿cómo me aseguro que puedas hacer lo que me prometes?”

Crear confianza es un proceso bastante largo ya que tarda tiempo en construir. Si durante tu conversación sientes alguna objeción relacionada con la confianza, tienes que ser honesto y coherente en lo que dices y lo que transmites para poder superarlo.

Comparte información de casos de estudios o anécdotas. Estos contenidos demostraran que puedes y cumples con lo que prometes. 

Le dará confianza a tu cliente de que eres capaz de realizar el trabajo y que eres el indicado.

Compromisos

“Oye sabes que, ya estoy trabajando con X compañía y nuestro contrato vence en 9 meses.”

Muy rara vez podrás convertir una objeción de compromisos en una venta. Lo que sí puedes es proponer tu solución como alternativa por si algo sucede. 

Si alguna vez escuchas esta objeción por parte de tu prospecto. Piensa en el futuro y enséñale cómo tu solucíon

-Excelente yo entiendo que tienes un contrato con esta empresa, no hay mucho que podamos hacer por el momento, pero mira platicame un poco sobre los resultados que esperas tener y cual es tu plazo de tiempo

-Entonces, esperas tener un incremento del 10% en tus cierres en el transcurso de estos seis meses. ¿Que te parece si te marco en ocho meses para ver si lograste este objetivo y sino, te muestro como es que nuestra empresa y lo que hacemos si te puede ayudar a llegar a esa meta.

Malas experiencias 

“He tenido malas experiencias con productos similares”

Los clientes tienen buena memoria y no se olvidan fácilmente de las cosas que les causaron molestia. 

Los prospectos que tuvieron una mala experiencia con tu competencia rara vez están dispuestos a pasar por lo mismo. 

Esto no tiene que significar el fin de tu conversación. Hazle ver al prospecto que entiendes por lo que pasó y comprendes su miedo.

Usa frases como “ Lamento oír eso. Me puedes contar un poco más sobre lo que salió mal”

Este es el momento de mostrarle a tu prospecto que estás ofreciendo algo distinto y como tu solución lo ayudará a solucionar su problema.

Control de la situación

“Déjeme la información y me comunico con usted”

Esto es el clásico “no me llame yo lo llamo”.  Esta objeción aleja a los vendedores de la venta. 

Existe una manera de evitarlo. Puedes decir algo como:

 “No esperaría que estuviera interesado en mi oferta hasta que escuche cómo puede (afectar en las ventas/ aumentar sus cuotas/ ahorrar miles) si me puede regalar 2 minutos para explicarle. 

Este tiempo te ayudará a mencionar algunos puntos importantes sobre tu producto para que pueda decidir si está interesado en escuchar más sobre tu propuesta. 

Te recomiendo leer: Si No Eres El Primero, Eres El Último Resumen

El momento 

“Por el momento estoy muy ocupado, vuelve a llamar dentro de 3 meses” 

Si tu problema es la falta de tiempo de tu cliente potencial. Es muy probable que esta actitud se vuelva a repetir cuando le vuelvas a llamar después de 3 meses, 6 meses o hasta 1 año.

Lo que necesitas es facilitarle la decisión de compra. Averigua qué es lo que mantiene a tu cliente tan ocupado, solo con esto tendrás una necesidad para  solucionar: la falta de tiempo.

Parece que el problema de tus clientes es que ni tienes tiempo de tomar una decisión. Demuestra cómo es que tu producto puede creer más tiempo para concentrarse en otras áreas. 

Si esta objeción es un caso más de desinterés que por el tiempo, programa una llamada para dentro de 3 meses. 

El interés puede cambiar con el tiempo, puede ser que ahorita tu producto no sea una prioridad pero las cosas pueden cambiar.

Puntos para superar las objeciones de ventas 

Estos consejos mantendrán una buena comunicación con tu cliente, lo que le permitirá ver el valor real que tiene tu producto.

  1. Escucha la objeción

Es posible que tu primera reacción al escuchar una objeción sea responder y demostrar al cliente porque está en un error. 

Lo mejor que puedes hacer en esta situación es resistir esta tentación y quedarte callado. Toma el tiempo para escuchar la objeción completa y no reacciones a la defensiva. 

Escuchar los dos lados de la conversación son importantes, así que entrena a tu mente para ignorar las emociones negativas y concéntrate en lo que dice el cliente.

Pero no solo escucha, sino comprende cuales son sus preocupaciones y hazle saber que está siendo escuchado. 

  1. Entiende la objeción 

Las objeciones suelen ocultar otros problemas que tu cliente no está listo para admitir. Muchas veces el problema es mucho más profundo que su objeción inicial. 

Tu trabajo como vendedor es descubrir cuál es el verdadero problema. Para llegar a la solución necesitas que el cliente esté de acuerdo que explores el problema.  

Cuando tengas una idea de la razón real de la preocupación, dilo en voz alta tal cual como la entiendes.

Cuando cambias la forma de ver la objeción le permites conocer el problema desde otros ángulos. Lo que te acerca cada vez más a la verdadera fuente de la objeción.  

Incluso después de que el comprador te lo confirme, pregúntale “¿Qué más?” y “por qué”.

La respuesta a esta pregunta “¿Qué más?” contiene la mayor barrera para avanzar en la venta.

  1. Responde de una forma correcta

Cuando hayas descubierto todas las objeciones de tu cliente. Empieza por la objeción más importante.

Al resolver la barrera más grande, las otras preocupaciones ya no importan o el cliente ya no las sentirán tan importantes como antes.


Debes hacer todo lo posible para resolver los problemas de una forma rápida. Cuanto más rápido los puedas solucionar, la posibilidad de avanzar en la venta será aún mayor. 

Si necesita más información o tiempo para resolver una objeción específica. No tengas miedo y díselo a tu cliente. 

De ninguna manera lo trates de evitar, ya que esto termina creando desconfianza.

  1. Verifica que se haya resuelto la objeción

Verifica si se han eliminado todas las dudas o inseguridades de tu cliente. Recuerda que no solo porque te dijeron que sí, significa que estén de acuerdo con todo lo que se logró. 

Pregunta si está satisfecho con su solución y explícale tu solución más a detalle si es necesario. 

Algunas objeciones requieren un proceso para superarlas, no solo una respuesta rápida.


Si tu cliente no está listo, no intentes forzarlo a que acepte un compromiso. Sin embargo, asegúrese de no aceptar un “sí” tibio como respuesta. Muchos clientes aceptarán una solución en el momento, pero una vez que esté fuera de la vista o fuera del teléfono, la objeción aún permanece.

Cuando te enfrentes con objeciones de ventas, no pierdas de vista tu objetivo. Siga los pasos anteriores para escuchar, comprender, confirmar y fortalecer tus relaciones con los clientes. De esta manera podrás superar los obstáculos dentro de tu proceso de ventas y conseguir la venta.

Bonus

Enfócate en prospectos altamente calificados

Uno de los desafíos que escuchamos surgir una y otra vez con los profesionales de ventas es la administración del tiempo. Hay pocas horas en un día para hacer todo, por lo que tus vendedores no pueden perder el tiempo con prospectos de baja calidad.

¿Cómo enfocar mejor su tiempo y de forma eficiente?  Centrarse en prospectos altamente calificados.

No puedes olvidar que tu solución no es para todos y no todos los clientes son iguales.

Utiliza las objeciones de ventas como una forma para calificar a tus prospectos. Te ayudara a descartar prospectos que no cumplen con las características de cliente ideal para tu solución.

Lo más caro que puedes hacer en ventas es pasar tu tiempo con el prospecto equivocado“.

Jeb Blount

Los clientes ideales

De acuerdo con el perfil del cliente ideal de Lincoln Murphy , si puedes encontrar un cliente que esté listo, dispuesto y capaz, es un gran comienzo.

– Preparados: Tienen un problema que necesitan resolver 

– Dispuestos: Están listos para resolver ese problema tomando medidas

– Capaces: Tienen los medios para resolver el problema (dinero y autoridad)

Si tus prospectos cumplen con estas características podrás hacer uso de las objeciones enfocándote en estos tres rasgos.

También es importante que valores si su problema es algo que tu solución puede resolver y si la empresa se beneficiara de tenerlos como clientes.

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