El arte de hacer preguntas Resumen

Hacer las preguntas correctas de la manera correcta suele determinar el éxito de tu venta, vida o entrevista. Sabiendo la importancia que tienen las preguntas en cada aspecto de tu vida, decidimos crear el resumen del libro de Mario Borghino “El arte de hacer preguntas”.

Resumen el arte de hacer preguntas Mario Borghino
resumen el arte de hacer preguntas Mario Borghino

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La magia de las preguntas 

Las preguntas son parte de tu vida desde que eras pequeño. Por desgracia la mayoría de las personas no fueron educadas para hacer preguntas sino todo lo contrario. Piensa en un niño que quiere saber todo lo que hay a su alrededor y empieza a bombardear a los padres con preguntas como:

     “¿Mamá qué es eso?”

     “¿Papá qué significa esa palabra?”

      “¿Por qué lo tengo que hacer?”

En lugar de alentarlos a que hagan preguntas, tratan de frenarlos con una respuesta rápida para cambiar el  tema. Esa negativa limita la habilidad de cuestionar las cosas que te suceden como adulto.

Hacer preguntas inteligentes y centradas te permite ver las cosas desde otro punto de vista y descubrir información que no está a la vista de todos. Una buena pregunta podría ser la llave maestra que necesitas para llegar a la verdad absoluta.

El riesgo de no preguntar

En 2001, el equipo Juventus vendió al famoso jugador de futbol francés Zinedine Zidane por 73 millones de dólares al Real Madrid. Fue el precio más alto, pagado por un futbolista en la historia de ese deporte en aquellos días. Cinco años más tarde, Zidane confesó ante la televisión francesa que pudo haber aceptado 40 millones de dólares por su fichaje y no los 73 millones que pagaron. Pero lo sorprendente fue que el Real Madrid también dijo que si Zidane en aquel momento hubiera declinado su oferta, le hubiesen ofrecido más de 73 millones. “Queríamos a Zidane a como diera lugar”. La pregunta es: ¿Quién se equivocó? La verdad es que ambas partes dejaron dinero en la mesa solo por no haber hecho las preguntas correctas para conocer el pensamiento oculto de su contraparte. 

El no saber hacer preguntas hace que los vendedores pierdan ventas o termines tirando oportunidades para tomar la decisión más inteligente solo por querer resolver un problema lo más rápido posible. 

Muchas de las veces las personas no utilizan preguntas porque:

  • No quieren parecer invasivos 
  • Por miedo a que los clientes se sientan cuestionados 
  • Creen que impresionan más si contestan y dan su punto de vista en lugar de preguntar 
  • No preguntan para no meterse en problemas. 

Pero como lo dice el autor Anthony Robbins “La gente exitosa sabe hacer preguntas inteligentes y en consecuencia toman mejores decisiones”

Por ejemplo, Michael Dell, fundador de Dell Computer conoce el poder que tiene hacer mismas preguntas a diferentes grupos en su empresa. Esta acción lo ayuda a comparar sus respuestas y encontrar las mejores soluciones a sus problemas.

En pocas palabras  ser curioso es necesario para descubrir y eliminar todas las capas que existen para llegar a la verdad. 

Habilidades de un buen entrevistador

El científico Albert Einstein solía decir “El secreto en la vida no es darle respuesta a viejas preguntas, sino hacernos nuevas preguntas para encontrar nuevos caminos”

Los buenos entrevistadores tienen algunas cualidades que les permiten descubrir el camino que deben seguir para llegar al éxito de sus conversaciones.

  • Los buenos entrevistadores muestran un interés real por la otra persona, más que por el resultado de la entrevista. No se fijan de lo que dice sino el cómo lo dice. 
  • Saben crear preguntas inteligentes para obtener buenas respuestas.
  • Generan un ambiente en el que las preguntas estimulan la búsqueda de respuestas. 
  • Saben esperar el momento indicado para hacer las   preguntas. 
  • Conocen el momento para guardar silencio y escuchar.

Estas personas entienden el poder que tienen sus preguntas y el valor que le traen esas respuestas.  

Pero no todas las preguntas suelen tener los resultados esperados. Por ejemplo, las preguntas directas no te permiten obtener la información que necesitas a diferencia de las preguntas inteligentes o reflexivas.

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¿Qué son las preguntas reflexivas?

Estas preguntas logran acceder a más información sin que la otra persona lo note. No son las típicas preguntas que se contestan con un “Si o No” como si fuera un cuestionario.

Este tipo de preguntas hace que la persona reflexione para que se cree una comunicación más profunda. Es como cuando abres una caja y te encuentras con otra caja y luego otra y otra hasta que por fin llegas a lo que hay adentro. Más o menos así es el proceso de las preguntas reflexivas.  

El objetivo es conocer un poco mejor la situación o la forma de pensar de la otra persona por medio de sus experiencias.

Consejos para este capítulo:

  • Recuerda el riesgo de no hacer preguntas.
  • Reflexiona porque necesitas las pregunta en tu trabajo.
  • Aplica preguntas inteligentes para que la otra persona piense.

Principios para una buena negociación 

Ya viste que las preguntas son palabras mágicas y que la visualización es muy importante para las entrevistas. Se podría decir que las imágenes te ayuda a dirigir la  energía para conectar con la mente de tu contraparte.

Los grandes entrevistadores hacen preguntas que producen imágenes de forma inconsciente mientras responden. Estas imágenes permiten que tanto tú como la otra persona comprenda de inmediato.

Por esta razón las preguntas reflexivas son vitales, ya que  hace que la mente de la persona visualice todas las posibles soluciones.

Los buenos negociadores son expertos en descubrir la imagen interna de la otra persona. Un ejemplo lo podemos ver en los doctores cuando piden describir el momento en el que sientes dolor o los psicólogos que piden un ejemplo de dicha situación.

Para todas estas preguntas se requiere pensar y visualizar una respuesta antes de poder expresarla. 

De modo frecuente cuando las personas tienen una imagen suelen mover sus ojos hacia arriba, toma la imagen y dicen lo que tienen en su mente. Asi que la próxima vez que hagas alguna pregunta ¡observa los ojos! Ya que te pueden decir más de lo que crees. 

Los buenos entrevistadores saben hacer preguntas que hagan reflexionar a la otra persona. Saben que mientras mejor sean sus preguntas, llegarán a descubrir la verdad de las cosas.

Como entrevistador siempre tienes que estimular la imaginación de la persona que te está escuchando para obtener lo que estas buscando. Preguntas como las siguientes permiten que la persona exprese su historia con sus propias palabras.

Crea imágenes con preguntas como estas:

-¿Cómo visualizas la solución?.

-¿Qué ventajas obtendría si tomas esa alternativa?

-¿Podría describir como se vería el problema resuelto?

-¿Cómo visualiza tu vida personal en los próximos años?

-¿Cómo visualiza la solución?.

-¿Qué escenarios tenemos para resolver este problema?

El secreto de una buena pregunta…

El arte de hacer preguntas es que la otra persona no sienta que le estas preguntando, sino que piense que es una conversación más. 

Por eso debes aprender a preguntar de forma tan sutil que resulten imperceptible en la conciencia del otro. 

Cuando la mente de la otra persona escucha preguntas directas la pone en estado de alerta. Por lo que no te da la respuesta completa sino lo que quiere dejarte saber. 

La mente usa sus palabras como un escudo para que no tengas información de más y así proteger la verdad. Esto le sucede menudo a los reporteros cuando intentan obtener información de alguna figura pública o politico.

Para evitar que la otra persona se cierre y empiece a cuestionar tus preguntas necesitas hacerlo de manera inteligente y  sutil para crear un ambiente de confianza.

Jose Gutiérrez era conocido como el mejor periodista de México en el año 2000, porque tenía la habilidad de hallar lo que el entrevistado escondía. 

Escucha y luego pregunta

Harvard Business Review muestra que uno de los atributos de los buenos negociadores es que primero escuchan y luego preguntan.

Ser un buen escucha les permite obtener la mejor información de las pláticas. Se podría decir que saber es la otra cara de la moneda del arte de hacer preguntas. 

Si te consideras una persona ansiosa que siempre quiere ir directo al grano en las pláticas. Caerás en la trampa de interpretar y tomar soluciones rápidas que pueden estar equivocadas. 

Así que toma tu tiempo para escucha y comprende lo que la persona te trata de decir. 

Por ejemplo, hablando de ventas a un cliente no le importa lo que el vendedor le tenga que decir salvo que pueda resolver alguno de sus problemas.  Lo mismo sucede con los médicos, ya que nadie quiere a alguien que le recete sin hacerles un diagnóstico previo.

Puede ser el mejor producto en el mercado, pero si como vendedor no te tomas el tiempo de escuchar y comprender el problema de tu cliente, esta conversación no llegará a ningún resultado. Para ello hay que saber preguntar para ir descubriendo capa por capa.  

Confirma 

En el mundo de las preguntas inteligentes confirmar la información es la clave para cualquier éxito 

Si vas a invertir todo tu dinero en un negocio, no lo harás solo porque es tu vecino, antes de tomar acción, seguro harás una investigación para verificar que la información es correcta antes de poner tu dinero. 

Lo mismo sucede con la información, tienes que tener el hábito de confirmar lo que te dicen. Ya que en el mundo de los negocios no debes creer ¡debes saber!.

Esta es una de las grandes diferencias es que los malos negociadores se quedan con la interpretación, mientras que los buenos no creen ¡saben!. 

 Una buena manera de hacerlo es por medio de las preguntas de confirmación.

Después de hacer las preguntas que hagan pensar a las personas, debes confirmar la información que tienes o lo que has entendido.

Puede hacer preguntas como:

  • ¿Si comprendo bien lo que quieres decir es…?
  • ¿Que significa cuando me dices que se debe analizar le tema?
  • ¿En qué está creyendo al hacer esta propuesta?
  • ¿Cuál es su idea de fondo?
  • ¿Si comprendí bien, no estás de acuerdo?

Usa el lenguaje de la contraparte

Las personas creen en lo que ellos dicen, no en lo que tú dices. Así que usa la información que te proporciono como un proceso de convicción, ya que como la información vino de su parte no te la negará o rechazará. 

De esta forma estarás creando tu propuesta con el lenguaje de la otra persona.

Mario Borghino da algunos ejemplos que puedes utilizar:

En lugar de decir: Se que ya has tomado una decisión

Dí: Si tuvieras que tomar una decisión el día de hoy, ¿Cuál sería?

En lugar de decir: Necesito saber tu nivel de compromiso

: ¿Si resuelvo todos los puntos que me presentas, podemos cerrar el trato?

Este es uno de los métodos de la persuasión más utilizados en las negociaciones, si quieres que la otra persona haga algo haz que piense que fue su idea y se involucre. 

Sin embargo, de preferencia trata de no hacer preguntas comprometedoras al inicio de una entrevista, déjalas para cuando tengas argumentos. Ya que estas preguntas sin argumentos pondrán a la otra persona a la defensiva.

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Consejos para este capítulo:

  • Si te consideras una persona que hace pocas preguntas, identifica cuál es la razón de ser así.
  • Para adquirir la habilidad de preguntas inteligentes empieza con tus amigos y familia.
  • Piensa en todas las preguntas que nunca le has hecho a tu pareja, familia o hijos que creas que deberías hacer.

¿Reactivo o proactivo?

Es necesario que conozcas tu perfil como entrevistador para poder hacer preguntas inteligentes. Ya que tu personalidad tienen un papel vital en como desarrollas el diálogo.

Si observas el comportamiento de los animal podrás ver que tienen dos conductas basicas al tratar con amenaza, atacar o huir. 

Estas dos conductas ante las cosas que te rodean se denominan reactivas y proactivas.

Reactivo

La reactividad es el impulso de atacar o huir, el único objetivo de esto es defendernos a como dé lugar. 

Las conductas reactivas: tiene dos formas de expresarse: con el ataque o la huida.

La reactividad es una de las características de las personas que creen que cuando hay un problema, siempre es culpa de la otra persona.

Muchas veces estas personas suelen usar preguntas como:

-¿Quién es el culpable?.

-¿Quién fue el que lo hizo?

Necesitan tener un culpable para cada situación y tienen muy poco control sobre sus impulsos, por lo que se exaltan más fácil.

Puesto que su conducta suele ser influenciada por las circunstancias. 

Si hablamos sobre un entrevistador reactivo vemos que una de sus características es que siempre quiere tener el control de la conversación, Son directos, poco empáticos y piensan que el enfrentamiento les da seguridad. 

 Las personas reactivas parece que dirigen su vida desde el asiento del copiloto, juzgando al chofer. Su entorno es el que termina fijando sus conductas o su estado de ánimo. 

Si eres una persona que reacciona enfadado, levanta la voz o golpea puertas para demostrar su enojo, quiere decir que las circunstancias te dominan. 

Si sientes que eres una persona reactiva, empieza por identificar que dispara tú reactivad:

  • ¿Qué situación te molesta cada vez que pasa?
  • ¿Qué acciones hacen que explotes?
  • ¿Qué tipo de persona te saca de tus casillas?
  • ¿Qué cambios te comprometes hacer para controlar tus reacciones?

“No levantes la voz, mejora tus argumentos”. Desmond Tutu

Proactivo

Las personas proactivas son todo lo contrario,  suelen elegir como se comportan. Su característica principal es que piensan y analizan cada situación. 

Tienen la iniciativa de resolver y no solo juzgar. Saben que las cosas no se resolverán por sí solas, así que deciden tomar control sobre sus vidas.

El poder de elegir cómo te comportas dentro de cada situación lo puedes ver en el libro “El hombre en busca de sentido”. En este libro se muestra que los hombres poseen el don de elegir las conductas que adoptan.

Las personas proactivas no buscan el problema en otra persona, sino en la situación del mismo diálogo. Esta conducta los ayuda a que la  entrevista salga de la mejor manera y se llegue a una conversación madura. 

Así que hazte algunas preguntas:

  • ¿Cuándo una persona actúa de manera agresiva puedes reaccionar con calma?
  • ¿Me molesta cuando las personas son reactivas o mantengo la cordura?
  • ¿Cuándo cometes un error, sueles asumir la responsabilidad con madurez?.
  • ¿Qué actitudes te comprometes a cambiar?

Los entrevistadores con personalidad reactiva usan el enfoque de crítica cuando las cosas no suceden como lo esperan.

  • Mi equipo no entendió mi idea.
  • El entrevistado no supo entender lo que le quería decir.
  • No pude practicar porque hicieron que llegara tarde.
  • Esta persona estuvo de muy mal humor por eso no pude trabajar como quería.

Se sienten víctimas de lo que les ocurre, ellos no son los responsables de lo que pasa. En cambio los proactivos  sienten que tienen el control de su vida y se hacen cargo de las cosas.

Piensa que difícil es lidiar con una persona que es reactivo, que no dejan ir una respuesta negativa y hacen el problema aún mayor porque no escuchan y pasan la responsabilidad a otra persona. 

En la entrevista o en una discusión debes aprender a separar el problema de la persona. Poder ver las cosas con objetividad te ayudarán a separar las emociones del tema. 

Consejos para este capítulo:

-No te tomes los comentarios de forma personal, aunque estén dirigidos hacia ti.

– Escucha lo que tu interior te dice de ti.

-Asume la postura “Ese es tu punto de vista, yo tengo el mío”.

-Aprende a dar un paso atrás para actuar con objetividad”.

Lenguaje en las entrevistas o negociaciones

Todo el tiempo estas interactuando con otros humanos, ya sea intentando convencer o que te convenzan de algo.

El diálogo permite que las personas intercambien formas de pensar que pueden ser motivo de disputa o un gran encuentro. El lenguaje forma a una persona y define lo que es, te permite crear vida, define el éxito o fracaso con un cliente y te ayuda a formar relaciones.

El lenguaje describe y genera realidades, por eso es importante ver el tipo de lenguaje que uses en tus conversaciones (proactivo o reactivo) y tus preguntas, ya que de esto depende lo que logras.

Lenguaje persuasivo o informador

¿Te has puesto a pensar cuáles son los elementos que hacen que los negocios se cierren?, o ¿Por qué cambia la respuesta según como hagas la pregunta?

Una manera con la cual persuadir a  que compren tu producto o acepten tu propuesta es usando la persuasión. Estos son alguno de los principios:

  • Principio ganar/ ganar: pensar en el beneficio de la otra persona y no solo en el tuyo produce resultados positivos. ¿Te sueles enfocar en el beneficio de la otra persona antes que el tuyo?
  • Principio de integridad: si lo dices lo cumples. ¿Eres una persona en la que se pueda confiar?
  • Principio de liderazgo: eres más influido por personas que son una figura de autoridad. ¿Cómo eres visto en tu propuesta? ¿Tienes influencia?
  • Principio primera impresión: solo tienes una oportunidad para dar una buena primera impresión. Piensa cómo  es la imagen que tienen de ti, lo que reflejes es lo que creerán de ti y de tu idea. ¿Eres simpático? ¿Caes bien?

Si quieres persuadir necesitas estar calmado y no actuar a la defensiva, de lo contrario no lo aceptarán aún si tienes la mejor propuesta.

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Consejos para este capítulo:

  • Recuerda que la gente sabe lo que eres y como opinas, por la forma en la que te comunicas.
  • Ten en cuanta que en el diálogo siempre participa tu capacidad de persuasión.
  • Recuerda los principios de persuasión.

Tu estilo durante las entrevistas 

Tu cerebro está compuesto por cuatro áreas, que mueven la información de forma diferente: 

  • La analítica
  • La ordenada
  • La emocional 
  • La creativa

Todos tienen un poco de cada área, pero siempre hay una que domina y es donde te sueles sentir más cómodo.

Por ejemplo una persona con más parte creativa, podría sentirse perdido hablando de números, pero dale una idea y la convertirá en una obra maestra. 

Esto sucede de esta manera con cada uno de ellos. 

Lo que debes hacer es pensar cuál crees que es tu lado más dominante, sabiendo esto tendrás un camino el cual seguir durante tus entrevistas, negociaciones o hasta relaciones personales. Pero de igual forma debes saber cuál es el área que domina a tu contraparte para tener control y utilizar su lenguaje para persuadirlo. 

Estilo analítico

Si tu estilo es analítico la información es muy importante  para ti. Te gusta la exactitud por eso los números y lo que te ayude a medir están por encima de todo lo demás. 

Cada paso que das está respaldado por una investigación previa y solo te interesa hablar en lo que suceda en corto plazo.  

Durante la negociación su lenguaje es:

Descriptivo: habrá mucho más detalle y con un enfoque más objetivo.

Racional: se respalda de la razón, por lo que le permite analizar y pensar para tomar una decisión lógica 

Directo: no se anda con rodeos, las cosas como son y sin endulzar.

Consejos cuando te entrevistes con un analítico.

  • Usa los números exactos. 
  • Muestra los costos y beneficios. 
  • Aprende hacer un análisis crítico. 
  • Menciona investigaciones sobre el tema.
  • Sé conciso.

 Estilo ordenado 

Tienes el don para administrar todos tus asuntos. Te encanta el orden, que todas las cosas estén en  su lugar y cumples en tiempo y forma tus actividades.

Durante la negociación su lenguaje es:

Predecible:hace lo que se espera de él, es muy difícil que un negociador ordenado salga de su rutina.

Lento y preciso: sabe que la mejor forma es presentar su propuesta de manera ordenada. Todo el mensaje lo maneja con un orden y se enfoca en seguirlo.

Basado en datos anteriores: para dar su argumento se guía de gráficas comparativas históricas.

Consejos para hablar con un ordenado

  • No uses el lenguaje de riesgo, hazlo sentir seguro.
  • Enlista las investigaciones que respalden tu punto. 
  • Cumple con los tiempos.
  • Usa información que asegure que se cumplirán las promesas.
  • Presenta un plan ordenado.

Estilo emotivo  

Le da mucha importancia a las relaciones con las otras personas, por lo que suele ser simpático y agradable. Para las personas emotivas el contacto visual suele ser muy importante, ya que así se conectan con la otra persona.

Durante la negociación su lenguaje es:

Corporal, no verbal: no es lo que se dice, sino cómo lo dice. 

Se suele enfocar en relaciones: en vez de pensar en singular, usa una posición de equipo.

No solo usa palabras: hace que el tono, sus expresiones y su voz estén alineados a la idea principal.

Consejos para hablar con un emotivo

  • Habla en plural.
  • No presiones y entiende el punto de vista de la otra persona.
  • Utiliza las metáforas para que tu idea se entienda.
  • Usa la empatía para mostrar tu interés.

Estilo creativo

Siempre estás viendo la manera de cambiar para mejorar la situación. No te gustan los procesos porque limitan tu creatividad. 

Crear un proyecto siempre es algo complejo pero tu mente te muestra una imagen del proyecto terminado, pero no los pasos que den seguir. Es por eso que los creativos suelen encontrar las soluciones más rápidas, pero no presentan los pasos, secuencias o indicadores. 

Lo que los destaca es que tienen una mente visionaria y llena de ideas creativas.

 Durante la negociación su lenguaje es:

Variado y amplio: es abierto hacia los problemas, porque sabe que puede encontrar la solución de forma fácil. No se enfocan en los procesos si no en buscar otras maneras de hacer las cosas. 

Muchas ideas: suelen ver varios escenarios, aunque tiene varias ideas o soluciones muchas veces no las aterrizan por la falta de información que respalde su solución. Es por eso que se quedan solo como ideas.

Consejos para hablar con un creativo:

  • Concéntrate en las soluciones. 
  • Usa un lenguaje visual.
  • No pidas detalles, solo intenta crear su idea.
  • Emplea palabras como, innovación, creación o cambio.

Consejos para este capítulo:

  • Reflexiona cada característica de tu estilo personal.
  • Trata de identificar el estilo de la persona con la que hablas y haz preguntas para incluirlo.

Preguntar y escuchar 

Todas las relaciones que tengas durante tu vida ya sean personales o laborales se basan en saber hablar y escuchar.

A veces se cree que hablar es más importante que escuchar aunque esto no sea cierto.

Cuando las personas sienten que son escuchadas les hace ver que su opinión es válida.

¿Cómo te sentirías si la otra persona no parece escuchar lo que estás diciendo?, te aseguro que ya no querrás hablar más y no te va a interesar lo que la otra persona tiene que decir.

Esto sucede ya sea en las relaciones de pareja o en un ambiente laboral. 

Si eres alguien que solo lanza ideas sin escuchar a la otra persona, te estás perdiendo grandes oportunidades de crear buenas preguntas. 

Los buenos entrevistadores no solo se confían de lo que dicen, sino en cómo transforman la información que reciben.

Las personas que saben formular buenas preguntas en general son buenas para escuchar, ya que la pregunta lleva consigo la intención de conocer lo que opina la otra persona. – Mario Borghino

4 pasos para aprender a escuchar:

  • Apertura

En el acto de escuchar es muy importante aceptar que existen otras formas de pensar distintas a las tuyas. Aceptar un enfoque distinto te permite comprender la idea en general. 

Mientras vas escuchando vas conociendo cada vez más a la otra persona: quien es y como piensa.

Pero cuando rechazas a la otra persona solo porque te cae mal terminas limitando tu capacidad de escucha. Así que el primer punto es mantener tu mente abierta.  

  • Enfoque en la otra persona

No puedes dar tu solución sin escuchar el problema. Esto lo ves muchas veces cuando vas al doctor. Lo primero que hacen es tratar de comprender lo que siente el paciente antes de diagnosticar la solución. 

Enfocarte en la otra persona no significa que estés de acuerdo, pero es el principio para lograr comprenderlo.

  • Intención de comprender

Cuando escuchas con el fin de entender abres tu mente a nuevas oportunidades. No se trata de juzgar, sino comprender lo que quiere decir y lo que cree para convencerla con sus propias palabras.

“El secreto de escuchar eficientemente consiste en enfocar tu energía en la otra persona. Implica atender a nuestro interlocutor con la intención de comprender, no con la intención de responder”. – Stephen Covey 

  • Dejarse influir primero 

El secreto para influir en los demás es dejarse influir primero. Hacerlo requiere seguridad en uno mismo y en lo que quieres lograr. Esto no quiere decir que cambies tu punto de vista, sino de  conocer un punto de vista distinto.

Al comprender la idea podrás ver con más claridad lo que dice y lo que quiere decir con sus palabras.

Este punto te ofrece una oportunidad para abrir tu mente y encontrar puntos en común. Ya que cuando solo se escucha con la intención de “convencer” a la otra persona, termina habiendo solo un ganador.

Lenguaje corporal 

Algunos expertos han indicado que la comunicación es un mensaje que se emite por 3 canales: 

  • Palabras
  • Tono de la voz 
  • Lenguaje corporal

Pero cada uno de estos canales impacta de diferente forma:

  • Tu lenguaje corporal impacta un 65%
  • Tu tono de voz impacta un 28% 
  • Lo que dices impacta un 7%

Consejos para este capítulo

  •  Demuestra interés por los demás.
  • Conoce la diferencia entre escuchar y oír.
  • Aprende a estar consciente del impacto de lo que dices.

Pregunta como Sócrates

Las preguntas socráticas es un sistema que busca la forma de profundizar para encontrar la verdad. Recuerda que el secreto de las preguntas no solo es tener información, si no es hacer pensar a la otra persona para que conozca su verdad: lo que piensa, siete y sabe.

Al tener la información por medio de preguntas te permitirá tomar las decisiones más inteligentes y descubrir las verdades que pueden estar ocultas.

Se ha comprobado que la mente utiliza 5 pasos para analizar una situación o un problema:

Paso 1). Define el problema

Paso 2). Encuadra el problema 

Paso 3). Conoce implicaciones o consecuencias del problema

Paso 4). Soluciona el problema 

Paso 5). Crea nuevos horizontes

A través de esa secuencia lógica va descubriendo nuevos caminos. Es un proceso lógico deductivo y secuencial que le permite a nuestra mente descubrir progresivamente diversas formas de ver el tema, simplificar la complejidad de su solución y segmentar la información con que se investigue. 

Modelo para crear preguntas inteligentes 

Sócrates decía que todas las personas tienen la capacidad de encontrar soluciones, pero solo pueden extraerse a través de preguntas con base a los pasos que vimos en la sección anterior.

  • Pregunta para conocer el problema a resolver

¿Cuál es tu problema?

Esta pregunta te muestra a dónde quieres llegar, guiará la conversación.

  • Preguntas de información

¿Qué información necesitas para solucionar la situación?

 La información te permitirá partir de una realidad. Para saber dónde quieres ir debes de saber en dónde estás parado.

  • Preguntas de implicación 

¿Qué efecto tiene este problema? ¿Que implica el problema que quieres resolver?

Cuando existe un problema necesitas ver los efectos que traerá esta decisión. Todos los problemas traen consecuencias es importante tenerlos en cuenta.

  • Preguntas visión 

¿Cómo visualizas la solución?

Esto te permite ver la solución final con la información que tienes. Muestra con palabras como se verá la solución a este problema.

  • Preguntas de acción 

¿Qué acción tomarás? ¿Cuáles son los pasos que vas a dar?

Ya que hayas investigado sobre tu situación, tienes suficiente información para tomar una decisión.

Esta pregunta la creas con la información de las preguntas anteriores.

Puedes utilizar este método para solucionar cualquier problema que se te presente. Este análisis comienza de lo más general y termina con preguntas más complejas.

De esta forma te ayuda a llegar a las respuestas que necesitas sobre lo que estás viviendo.

No olvides que para crear las preguntas correctas primero define lo que quieres obtener para luego crear las preguntas.

Te recomiendo leer: Piensa Antes De Hablar

Consejos para este capítulo:

  • Recuerda los componentes del modelo para formular preguntas.
  • Ejercita las 5 preguntas de razonamiento.
  • Recuerda que es necesario clarificar para resolver el problema.

Modelo aplicado a las negociaciones 

Para este modelo de negociación usarás el mismo proceso que usaste en las preguntas inteligentes.

  • Preguntas de entrada y de problemas 

Se utiliza al inicio de la entrevista y el objetivo principal es indagar la situación de tu cliente.

Algunos puntos de entrada que te puede permitir empezar una conversación:

  • ¿Qué productos maneja?
  • ¿Qué servicio no utilizan?
  • ¿Buscas algo diferente para el negocio?
  • ¿Hace cuánto tiempo cargas con esa responsabilidad?

En esta etapa debes de contraatacar la respuesta del cliente con una pregunta de clarificación, para confirmar y evitar divagar. Estas preguntas te ayudan a descubrir qué es lo que la otra persona quiere decir.

Siempre pregunta… no te guíes por las soluciones prematuras. Este proceso lleva tiempo, así que evita los cierres apresurados.

  • Preguntas problema 

Después de que hayas identificado los puntos de entrada en donde tu cliente te mostró un poco sobre su problema. El objetivo de estas preguntas es descubrir más sobre esa necesidad.

Haz que el cliente vaya descubriendo sus propios problemas durante la negociación 

En este momento puede haber varias preguntas sobre:

  1. Problemas de tiempo: ¿Cuánto tiempo lleva con esta situación?
  2. Problemas de actitudes: ¿Qué tendrían que hacer los miembros de su equipo para acabar con estos problemas?
  3. Evidencia del problema: ¿Cómo define su problema actual?
  4. Preguntas de clarificación: Descríbame ¿cuáles son los problemas más frecuentes?
  • Preguntas implicación 

Estas se utilizan cuando ya identificaste los problemas. El objetivo de esta etapa es descubrir cuál es el problema principal y sus consecuencias.

Se trata de preguntas más complejas. Estas pueden dividir entre estas 4 áreas:

  • Medibles: ¿Con qué frecuencia suceden estos problemas?. 
  • No medibles: ¿Cómo le afecta a tus clientes?.
  • Para ampliar el tema de la negociación: ¿En qué otras áreas lo observa?
  • Preguntas de clarificación: Si entendí bien ¿Estos son los problemas?

Como negociador debes profundizar sobre cada aspecto del problema.

  • Preguntas de visión 

Cuando ya conoces a profundidad el problema de tu cliente, es momento de pasar a la etapa de compromisos y resultados.

El objetivo es cerrar una negociación enfocada en la solución que quiere tu cliente.

Cada una de sus respuestas te mostrará las razones por las que está dispuesto a trabajar contigo. 

Estas preguntas se pueden basar en:

  • Lo que el cliente quiere evitar con su visión: ¿Qué es lo que no quiere que suceda nuevamente?
  • Lo que siente con su visión: ¿Cómo se sentiría con la visión que me planteo?
  • Preguntas de clarificación: Si entendí bien ¿lo que quiere es…?

Un consejo es que no propongas una solución antes de usar las preguntas de visión, salvo que tu cliente te haya mostrado su visión sin que tuvieras que preguntar.

  • Preguntas de compromiso 

Estas preguntas se usan cuando quieres cerrar la negociación. Su objetivo es lograr que el cliente se comprometa a comprar tu solución.

Normalmente en esta etapa es cuando empiezan aparecer las objeciones y los contratiempos. Debes de hacer preguntas de compromiso como: ¿Si le puedo entregar la solución en 5 días podemos cerrar el trato?

Si durante estas preguntas su respuesta es sí, te encontrarás con mayor posibilidad de cerrar el trato.

Pero durante esta etapa te puedes encontrar con varios problemas relacionados con la actitud de los clientes:

  • Puede preferir ignorar tu oferta.
  • No quiere correr riesgos por lo que prefiere quedarse en su situación actual.
  • Piensa que el problema no es tan grave.

Para evitar que la negociación se estanque por estas actitudes debes de hacer preguntas firmes y directas.

“ Veo que  no está muy convencido con lo que le propuse, ¿ocurre algo?”

Hacerlo evitará que pierdas la negociación por no entender lo que sucede. 

Característica de los negociadores de la CIA 

Durante tus negociaciones sé cómo los negociadores de la CIA que son maestros dentro de esta actividad. Estas son alguna de las características que los destacan:

  • Son intuitivos 
  • Leen el mensaje corporal y no el verbal 
  • Usan el silencio como presión 
  • Saben tomar el pulso de la negociación 
  • Saben sacar la información que necesitan 

Consejos para este capítulo:

  •   Piensa sobre las preguntas que puedes hacer en tus negociaciones.
  • Aprende a emplear de forma correcta de hacer preguntas de problema.
  • Práctica las preguntas de compromiso para cerrar negocios.

Creatividad y el poder de las preguntas

Como ya viste las preguntas estimulan ideas y soluciones. Para lograr las mejores respuestas debes crear preguntas lo más específicas y no las genéricas.

Si sientes que tienes un problemas que quieres resolver, plantéate la pregunta que pueda estimular una solución verdadera y efectiva.

Por ejemplo si quieres mejorar algún área dentro de tu empresa deberías de empezar a preguntarte:

  • ¿Cómo podemos mejorar este departamento?
  • ¿Qué le podemos ofrecer a nuestros clientes que no lo hace la competencia?

Existen varios tipos de preguntas que puedes utilizar en tu organización.

Preguntas rápidas

Hay soluciones que se pueden encontrar de una forma rápida solo preguntando el “porqué” de las cosas.

-”Se obtuvieron los objetivos deseados”

– “¿Por qué?”

Preguntas reflexivas para que tu gente piense

Estas preguntas están enfocadas a que la gente escuche, se enfoque y piense. Estas no son preguntas genéricas sino de reflexión. 

“¿Qué otra alternativa tenemos?”

Preguntas cerradas 

Estas preguntas son las más usadas por las personas para conocer la opinión sobre algunos temas. Por lo general son respuestas tan sencillas como si, no y hasta tal vez.

“¿Se pudo hacer la estrategia?  (SI/NO)”

Preguntas abiertas 

Te permite conocer el punto de vista de las otras personas. 

“¿Qué piensas sobre lo que está sucediendo?”

“¿Cómo lo habían hecho antes?”

Preguntas exploratorias 

Te permite profundizar sobre algo que ya existe pero que se quiere cambiar o mejorar. Esto les permite visualizar una solución.

“¿En qué podemos mejorar?”

Preguntas para preguntas

Todas las preguntas se hacen para llegar a comprender una situación. Si no comprendes lo que la otra persona te pregunta, tendrás que preguntar hasta que la situación sea lo más clara posible.

“¿Conteste bien su pregunta?”

El secreto es resolver preguntas con preguntas

La  realidad es que todos tenemos un proceso sin que nos demos cuenta de análisis y de búsqueda de soluciones cuando los resultados no son los esperados. 

Llegas a estas soluciones gracias a dos técnicas para resolver problemas: 

  • Modelo racional de solución de problemas 

Este proceso de preguntas te ayudará a descubrir la causa de un problema. Cuenta con 5 etapas. 

  1. Desviación: Este es el punto cuando ves que algo salió mal por lo que te preguntas ¿Qué sucedió?. Te da una idea de que causó que el resultado no fuera el esperado.
  2. Análisis del problema: El segundo paso es obtener la información que tenemos, aqui se especifica qué es el problema.
  3. Se especifica cuál es el problema, no lo que se cree sino los datos.

En este punto puedes trabajar con:

  1. ¿Qué? Define hechos
  2. ¿Dónde? Define lugar 
  3. ¿Cuándo? (Define el momento)
  4. ¿Cuánto? (Define el tamaño)

Cuando tengas la información real y verificable podrás ver la realidad del problema de una forma más precisa.

-Comparar los hechos: Cada vez que analices un problema pregúntate ¿Hubo cambios o algo distinto cuando apareció el problema?

  • ¿Se hizo algo distinto?
  • ¿Algo no cumplió con la norma?

-Analizar cambios: Cuando estés en una situación problemática y quieras descubrir el porqué algo que debes tener en mente es ver si hubo algún cambio que pudo afectar con el resultado.

-Descubrir la causa: La causa mayor junta toda la información de los puntos 1,2,3. Que se enfoca en definir el problema y porque sucedió.

Puedes hacer preguntas como:

¿Cómo explicas que la hipótesis número 1 haya ocurrido? ¿Por qué fue en ese lugar y no en otro?

  • Solución de problemas interpersonales 

Cómo ves el anterior método fue hecho para resolver problemas de situación. Este método se basa en las personas y los problemas. 

La mayoría de los problemas se crean por las emociones y cómo es que la persona reacciona a cada escenario, así que este proceso te ayudará a resolver tus problemas con las personas:

  • Paso 1:

Posición ¿Qué posición tienes sobre el problema?

En este primer paso es donde muestras tus cartas y te das cuenta de la situación. 

“¿Qué tan objetivos están siendo?”

“¿Por qué piensa de esta manera?”

  • Paso 2

        El objetivo común ¿Cuál es el objetivo detrás de esta discusión?”

No se podrá llegar a una solución si no definen dónde si están de acuerdo y en lo que no.

Para definir un objetivo común debes de ver:

  • En que si están de acuerdo.
  • Qué es lo que no quieren que suceda. 
  • Con que estarían contentos. 
  • Cuáles son los escenarios que prefieren evitar. 
  • Paso 3 Nueva alternativa ¿Qué los lleva al objetivo común que se definió?

Si están comprometidos con el objetivo en común y tienen una actitud de ganar/ganar todo será posible. 

Compartir un objetivo reduce el ego y el protagonismo de las personas involucradas. Por lo que vuelven un escenario complicado y competitivo en uno flexible y realista. 

Conclusión 

Las preguntas son una parte importante de como nos relacionamos con el mundo y la sociedad. Gracias a ellas somos capaces de entablar conversaciones, descubrir nuevas habilidades y generar empatía con las otras personas.

Sin embargo, tal y como sucede al poner un litro de pintura en un lienzo, tocar las teclas del piano o los acordes de una guitarra no todo resulta en algo espectacular. Lo mismo sucede con las preguntas, ya que detrás de ellas se encuentra El arte de hacer preguntas…

Sobre el autor

El autor de “El arte de hacer preguntas” Mario Borghino es el director general de Borghino Consultores. Se ha desempeñado como consultor por más de 30 años creando estrategias, rediseñando procesos y fomentando el liderazgo empresarial de las empresas líderes en México, Centroamérica y España.

Te recomiendo leer: Psicología De Las Ventas Resumen

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Respuestas

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  1. todo lo expuesto,es muy interesante,agradesco el material enviado.me gustaria seguir recibiendo informacion,muchas gracias.

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